دانشگاه علامه طباطبائي
دانشكده مديريت و حسابداري
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد ( رشته مديريت شهري )
عنوان :
عوامل موثر در برونسپاري خدمات شهري ( مورد مطالعه : وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز )
استاد راهنما :
دکتر غلامحسين دلجو
استاد مشاور :
دکتر بهروز رضايي منش
استاد داور :
دکتر غلامرضا کاظميان
نگارش :
علي محمدي خانقاه بر
شهريور ماه 1389
چكيده
برونسپاري يک فرآيند است که در سالهاي اخير توجهي خاص به آن شده است . اگرچه برونسپاري مزاياي زيادي دارد ، ولي شرکتهاي استفاده كننده از اين فرآيند ، زنجيره تامين خود را پيچيده کرده و مديريت آنرا مشکلتر ميسازند . در اين چند ساله ، شرکتهاي بزرگ و حتي شرکتهاي کوچک ، بدلايل زيادي به برونسپاري بخشي از فعاليتهاي خدماتي ، توليد ، فرآيند و … پرداخته و اين موضوع روز به روز در حال افزايش ميباشد تا آنجا که برخي سازمانها به خصوص سازمان شهرداريها در تصميمگيريهاي کلان و استرتژيک خود به اين موضوع توجه دارند که مهمترين عامل آن ، ايجاد توانايي در پاسخگويي موثر به محيط در فعاليتهاي مختلف بوده است .
مساله اي كه مديران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاري نيست ، بلكه آن چيزي است كه بايد برون سپاري شود . سازماني كه تصميم گيري مي گيرد تعدادي از فعاليتهاي خدماتي خود را برون سپاري نمايد ، در اولين مرحله با اين پرسش مواجه است كه چه فعاليتي را برون سپاري كند؟ بدين منظور ، اين تحقيق با ارايه يك روش مناسب برونسپاري وظايف خدمات شهري( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) ، فعاليتهايي كه بايد به شركتهاي خدماتي واگذار شود را تعيين مي كند . تحقيق حاضر در دو مرحله سازمان يافته است . در مرحله اول ، عوامل تعيين كننده بر تصميم گيري برونسپاري وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز شناسايي شدند و در مرحله دوم با استفاده از تكنيك AHP ، وزن اين عوامل محاسبه و فعاليت هايي جهت برونسپاري انتخاب گرديدند .
مجموع اين دو فرايند يك چارچوب تصميم گيري را به منظور برون سپاري فعاليتهاي ايجاد و نگهداري فضاي سبز توسعه دادند . نتايج تحقيق حاکي از اين است که معيارهاي ملاحظات استراتژيکي و مديريتي از بالاترين ميزان اهميت در تصميمات برونسپاري خدمات شهري برخوردار بوده و اولويت آنها جهت برونسپاري با نگهداري فضاي سبز ( با وزن 444/0 ) و ايجاد فضاي سبز ( با وزن 245/0 ) مي باشد .
کليد واژه ها : برون سپاري ، ايجاد و نگهداري فضاي سبز ، فرايند تحليل سلسله مراتبي ( AHP )
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کليات تحقيق
1-1مقدمه12
2-1- بيان مسئله13
3-1- اهميت و ضرورت تحقيق14
4-1- سوالات تحقيق15
5-1- اهداف تحقيق15
6-1- نوع روش تحقيق16
7-1- قلمرو موضوعي ، مکاني و زماني16
8-1- جامعه آماري و روش نمونه گيري17
9-1- روش گردآوري اطلاعات و داده ها17
10-1- روش تجزيه و تحليل داده ها17
11-1- شرح مفاهيم ، اصطلاحات و متغيرهاي بکار رفته در تحقيق18
12-1- محدوديت هاي تحقيق19
13-1- مروري بر فصل اول19
فصل دوم : مباني نظري تحقيق
1-2- مقدمه21
2-2- سابقه برونسپاري22
3-2- روندهاي اخير در برونسپاري23
4-2- مخاطرات برونسپاري26
5-2- منشاء مخاطرات27
6-2- برونسپاري ؛ يک اقدام کليدي تجاري32
7-2- مقايسه تطبيقي برونسپاري با اصول اقتصادي33
8-2- دلايل برونسپاري و منافع مورد انتظار34
9-2- برونسپاري چيست؟37
10-2- دلايل بررسي برونسپاري38
11-2- سطوح برونسپاري39
12-2- فرآيند اجرايي برونسپاري39
13-2- خدمات شهري شهرداري تهران50
1-13-2 فضاي سبز شهري52
2-13-2ضرورت ايجادفضاي سبز شهري:53
3-13-2 کارکردهاي فراغتي فضاي سبز55
4-13-2- چشم اندازهاي حوزه معاونت خدمات شهري :57
5-13-2- اهداف حوزه معاونت خدمات شهري :57
6-13-2- وظايف سازمان پارك‌ها و فضاي سبز شهر تهران58
7-13-2- خلاصه فعاليت‌هاي سازمان پارك‌ها و فضاي سبز شهر تهران59
8-13-2- فعاليتهاي در دست اقدام سازمان پارکها و فضاي سبز شهر تهران60
9-13-2- پروژه هاي آتي سازمان پارکها و فضاي سبز شهر تهران61
14-2- مروري بر تحقيقات صورت گرفته در كشور63
15-2- مروري بر فصل دوم64
16-2 مدل تحليلي تحقيق65
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
1-3- مقدمه67
2-3- روش تحقيق67
3-3- روش گرد آوري اطلاعات67
4-3- روش تجزيه و تحليل داده ها68
5-3- طراحي و تنظيم پرسشنامه‌ و نحوه مقياس بندي68
1-5-3- سوال‌هاي پرسشنامه :68
2-5-3- رابطه سوالات پرسشنامه با سوالات تحقيق :69
3-5-3- نحوه مقياس بندي :69
6-3- بررسي پايايي و رواييپرسشنامه‌70
1-6-3- بررسي پايايي پرسشنامه‌:70
2-6-3- بررسي روايي پرسشنامه‌ :70
7-3- مراحل انجام تحقيق71
8-3- روش فرايند تحليل سلسله مراتبي (ANALYTICAL HEIRARCHY PROCESS- AHP)73
9-3- مروري بر فصل سوم81
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها
1-4- مقدمه83
2-4- معيارهاي اوليه برون سپاري خدمات شهري83
3-4- شناسايي معيارهاي تعيين کننده برون سپاري خدمات شهري84
4-4- چارچوب تصميم گيري تحقيق87
1-4-4- طراحي سلسله مراتب87
2-4-4- طراحي جداول مقايسات زوجي88
3-4-4- محاسبه وزن هر عناصر در هر سطح88
1-3-4-4- تعيين وزن نسبي معيارها88
2-3-4-4- تعيين وزن نسبي زير معيارها89
3-3-4-4- سنجش روابط داخلي بين فعاليتهاي ايجاد و نگهداري فضاي سبز و زير معيارها90
5-4- مروري بر فصل چهارم93
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها
1-5- مقدمه94
2-5- نتيجه گيري95
3-5- پاسخ به سوالات تحقيق96
4-5- پيشنهاد هاي تحقيق99
1-4-5- پيشنهاد هاي کاربردي براي مديران شهرداري99
2-4-5- پيشنهادهايي براي پژوهش هاي آتي100
5-5- مروري بر فصل پنجم101
منابع و ماخذ
منابع فارسي 95
منابع انگليسي 97
سايت هاي اينترنتي 99
ضمائم
پيوست اول : پرسشنامه
پيوست دوم : پرسشنامه مقايسات زوجي تعيين درجه اهميت نسبي معيارها
پيوست سوم : ساحتار سازماني معاونت خدمات شهري شهرداري تهران
پيوست چهارم : شرح وظايف پيشنهادي حوزه معاونت خدمات شهري شهرداري تهران
فهرست جداول
جدول شماره ( 1-2 ) جدول درصد فعاليتهاي برونسپاري به تفکيک فعاليت ………………………………….. 15
جدول شماره ( 2-2 ) نتايج بررسي روند برونسپاري ………………………………………………………………………………………. 16
جدول شماره ( 3-2 ) دستاوردهاي مثبت و منفي شرکتهاي داراي تجربه برونسپاري 19
جدول شماره ( 1-3 ) نمونه اي از طيف ليکرت 60
جدول شماره ( 2-3 ) جدول مقادير ترجيحات 65
جدول شماره ( 1-4 ) معيارهاي برونسپاري خدمات شهري از ديدگاه محققان 76
جدول شماره ( 2-4 ) دسته بندي معيارهاي مطرح شده در پرسشنامه شماره يک 78
جدول شماره ( 3-4 ) عوامل نهايي تحقيق 79
جدول شماره ( 4-4 ) ماتريس مقايسه زوجي معيارها 81
جدول شماره ( 5-4 ) اوزلن نهايي هر يک از معيارهاي اصلي 81
جدول شماره ( 6-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( ملاحظات تکنولوژيکي ) 82
جدول شماره ( 7-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( منافع برونسپاري ) 82
جدول شماره ( 8-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( ملاحظات سرويس دهي ) 82
جدول شماره ( 9-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( مزيت رقابتي داشتن ) 83
جدول شماره ( 10-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( ميزان توانايي ) 83
جدول شماره ( 11-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( نرخ تغيير فن آوري ) 83
جدول شماره ( 12-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( نرخ يادگيري دانش ) 83
جدول شماره ( 13-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( تکنولوژيهاي جديد ) 84
جدول شماره ( 14-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( دستيلبي به عملکرد بالاتر ) 84
جدول شماره ( 15-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( نرخ شايستگي ) 84
جدول شماره ( 16-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( مقبوليت ) 84
جدول شماره ( 17-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( صرفه جويي هزينه ) 106
جدول شماره ( 18-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( کاهش ريسک ) 107
جدول شماره ( 19-4 ) ماتريس مقايسه زوجي زير معيارها ( امنيت و ايمني ) 108
فهرست اشکال
شکل شماره ( 1-2 ) تاثير تفکر جديد بر رويه هاي تجاري 13
شکل شماره ( 2-2 ) ميزان برونسپاري وظايف کسب و کار 17
شکل شماره ( 3-2 ) حوزه عوامل در پيشبرد برونسپاري 19
شکل شماره ( 4-2 ) دلايل حرکت به سمت برونسپاري 28
شکل شماره ( 5-2 ) ارتباط بين ميزان برونسپاري و منافع حاصله 29
شکل شماره ( 6-2 ) پيوستار برونسپاري 31
شکل شماره ( 7-2 ) فرايند کلي ارزيابي تامين کنندگان 42
شکل شماره ( 1-3 ) الگوريتم مراحل انجام تحقيق 63
شکل شماره ( 1-4 ) چارچوب تصميم گيري برونسپاري خدمات شهري 80
شکل شماره ( 1-5 ) اوزان نهايي معيارهاي برونسپاري خدمات شهري 90
1- 1 مقدمه
امروزه مانند هزاران سال گذشته ، بشر با ناشناخته ها روبروست و تنها تفاوتي که با زمانهاي قبل دارد آگاهي بر نا آگاهي خويش است . زيرا بشر امروز در دوراني زندگي مي کند که جامعه پويا مرتباً مسائل نويني مطرح مي کند و طبيعي است که اين مسائل نو ، راه حلهاي نويني را مي طلبد . راه حلهاي ديروز، امروز قديمي اند و کاربرد آنها مخصوصاً در مسائل و مشکلات اجتماعي و سازماني ، نتايج گذشته را به دست نمي دهد ( ماکوئي ، 1383 ) .
بررسي متون و مقاله هاي علمي در دهه گذشته نشان مي دهد که گرايش شرکتها به استفاده از برونسپاري جهت پاسخ موثر به محيط در فعاليتهاي مختلف به طور چشمگيري افزايش يافته است، فعاليتهايي که قبلاً سازمان آن را ارائه مي داد، اکنون توسط پيمانکاران خارجي انجام مي شود.
برونسپاري ابزار اجرايي ساده و اقتصادي است که روز به روز کاربردهاي بيشتري پيدا ميکند. مديران تجاري و صنعتي ميکوشند از استراتژي برونسپاري استفاده نمايند اما در عمل با مسائل و موضوعات مفهومي متنوعي روبرو هستند. مديران و مشاوران آنان سعي در شناسايي اين مسائل دارند تا بتوانند به گونهاي موثرتر از برونسپاري استفاده نمايند. متاسفانه مطالعات علمي محدودي در زمينه برونسپاري خدمات وجود دارد ( Allen , 2000 ) .
مطالعه و بررسي در صنايع مختلف پيرامون برونسپاري فعاليتهاي متنوع در شرکتهاي بزرگ و کوچک، به اين نتيجه انجاميده است که آنها يا در فعاليتهاي برونسپاري فعال مي باشند يا ترجيح مي دهند فعاليتهاي خود را به طور سنتي در داخل شرکت انجام دهند ( Beaumont , 2004 : 688 ) .
مطالعات انجام شده توسط يک شرکت تحقيقاتي بر روي 100 شرکت از 500 شرکت مجله فورچون نشان داد که بيش از 77% از شرکتهاي مورد مطالعه تلاش داشته اند در برخي از جنبه هاي تجاري خود از برونسپاري استفاده کنند و 39% از شرکتهاي مورد مطالعه قبلاً قسمتي يا همه فعاليتهاي خود را در زمينه الکترونيک ، برونسپاري کرده اند . مطالعات شرکت تحقيقاتي KPMG – Peat Marwick نشان مي دهد که در سال 1994 تعداد 309 شرکت از 1000 شرکت (معرفي شده توسط مجله فورچون) از برونسپاري در بخش تدارکات استفاده کرده اند. نتايج جالب توجه نشان مي دهد که 66% از شرکتهاي مطالعه شده در بخش خدمات واردات و صادرات، 63% در بخش حمل و نقل، 49% در بخش حسابرسي خارجي و 48% ديگر در بخش انبارداري از برونسپاري استفاده نموده اند.
مطالعات سال 1994 در بخش منابع انساني توسط Conferende Board نشان مي دهد که بيش از 85% از مديران تجربياتي در ارتباط با برونسپاري کسب کرده اند و همچنين شرکتها در 67% موارد حداقل يکي از وظايف مربوط به بخش حقوق بازنشستگان را برونسپاري نموده اند. مطالعات اولسون در سال 1994 نشان مي دهد که 45% از شرکتها، مديريت پرداخت حقوق، 38% اداره بخش ماليات، 35% مديريت پاداش، 34% غرامت کارگري و 30% نيز قسمتي از استراتژيهاي قابل انعطاف مربوط به کارکنان خود را برونسپاري نموده اند.
تحقيقات انجام شده در سال 1995 توسط مرکز مطالعاتي Network Hospital & Health در زمينه بهداشت و مراقبت صنعتي نشان مي دهد که 67% از بيمارستانها در حداقل يک بخش خدماتي خود از برونسپاري استفاده نموده اند. 90% اين بيمارستانها در جهت تامين خدمات پشتيباني خود از برونسپاري بهره گرفته اند. همچنين 77% در خدمات کلينيکي و 51% در خدمات تجاري از برونسپاري استفاده نموده اند ( Billi , 2004 : 291 ) .
روند استفاده از برونسپاري در بخش خدمات تنها به شرکتهاي تجاري محدود نمي شود بلکه موسسات دولتي و سازمانهاي غيرانتفاعي نيز به طور محسوسي از برونسپاري در فعاليتهاي خدماتي خود استفاده مي کنند ( Bertolini , 2004 : 772 ) .
2-1- بيان مسئله
سازمانها در صورتي مي توانند انعطاف پذيري و حركت متناسب با تغييرات و چالش هاي محيطي را داشته باشند كه فعاليت هاي زنجيره ارزش خود را مطابق با ماموريت اصلي و شايستگي هاي اساسي خود انتخاب نمايند و ساير فعاليت هايي كه خود در آنها داراي مزيت نسبي و يا رقابتي نيستند رابه بيرون از سازمان واگذار كنند . يكي از روش هاي ارتقاء بهره وري استفاده از استراتژي برون سپاري مي باشد . بروسپاري در دهه اخير با ابعاد وسيعي توسط سازمانهاي بزرگ به كار گرفته شده است . در حقيقت با برون سپاري فعاليتهاي خدماتي ، سازمانها كوچك شده و حاصل آن افزايش انعطاف ، نوآوري و بهره وري مي باشد .
موضوع مهمي که براي مديران شهري در استفاده از برون سپاري مطرح است آن است که چطور تصميم بگيرند که چه فعاليتي را برون سپاري کنند و چه فعاليت خدماتي را خود انجام دهند ؟
مسئله اي که مديران شهري با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاري نيست ، بلکه تعيين خدمتي است که بايد برون سپاري شود و اين موضوع نيازمند آن است که استراتژيهاي برون سپاري به روشني معين شوند . در صورتي که اين فرايند به طور صحيح مورد استفاده قرار گيرد ، مزاياي فراواني براي سازمان در بر خواهد داشت .
در تصميمات برون سپاري به دنبال اين هستيم كه كدام فعاليت ها در داخل سازمان و كدام در خارج انجام گيرد ؛ كدام منابع را لازم است در اختيار داشته باشيم و كدام منابع را به بيرون واگذار نمايد كه جزء مزيت هاي رقابتي سازمان نباشد .
تحقيق حاضر بدنبال رسيدن به روش مناسب تصميم گيري برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) مي باشد .
3-1- اهميت و ضرورت تحقيق
برونسپاري خدمات شهري ، يکي از مشکلاتي است که اغلب مديران شهري با آن مواجه هستند . سازمان شهرداري هميشه و پس از اينکه تصميم مي گيرد که به سمت برونسپاري و کاهش تمرکز خدمات شهري برود با اين مشکل مواجه بوده و چه بسا در برخي موارد به علت اشتباه در تصميم گيري ، با زيانهاي فراواني روبرو شده اند . موضوع اين پژوهش ، داراي ويژگيهايي مي باشد كه در اينجا به اختصار به آن پرداخته شده است .
علاقه پژوهشگر : اصولا فرآيند پژوهش علمي مستلزم صرف وقت ، كوشش مستمر ، دقت ريزبينانه و قدرت تحمل بسيار است . از اينرو با توجه به مطالعه مقالات علمي و تجربي و وجود علاقه خاص در اين زمينه و با پيوند چند فاكتور مورد علاقه، موضوع پژوهش تدوين و تاييد شد تا با انگيزه بيشتري با مشكلات فرآيند پژوهش برخورد شود .
بديع بودن : اصولاً موضوع پژوهش بايد چنان باشد كه به حل مشكل يا ابداع راه حلهاي جديد منجر شود. در موضوع انتخابي علاوه بر بكارگيري چند تكنيك قابل توجه علم تحقيق در عمليات كه در رساله ها و تحقيقات قبلي كمتر به آن توجه شده بود ، مسايل برونسپاري بررسي شده است تا علاقه مندان از يافته هاي جديد بهره برداري نمايند .
پژوهش پذير بودن : با توجه به ماهيت خاص موضوع پژوهش ، امكان ارزش گذاري و متعاقبا مدلسازي مساله ميسر بوده و شرايط امكان انجام دادن پژوهش در فاصله زماني مورد نظر براي پژوهشگر فراهم مي باشد .
اهميت و اولويت : با توجه به دانش قابل دسترسي درباره موضوع پژوهش ، انجام دادن پژوهش مذكور از اهميت بسزايي برخوردار است . مسلماً پژوهش حاضر علاوه بر مشخص كردن جايگاه برونسپاري ، به اتخاذ تصميم مناسب در برونسپاري خواهد انجاميد .
توانايي پژوهشگر : توانايي تخصصي پژوهشگر با توجه به سابقه كار تحقيقاتي ارايه چند مقاله تخصصي در موضوع برونسپاري ، باعث شده است دانش زير بنايي لازم در زمينه اين پژوهش مكفي باشد .
به صرفه بودن : تحقيق حاضر ، عليرغم صرف انرژي بسيار و گذشت مدت طولاني از نظر تحليل هزينه و فايده ، كاملاً مقرون به صرفه مي باشد . علاوه بر اين مي تواند در سازمانها و شرکتهايي که قصد برونسپاري قسمتي يا تمام خدمات شهري را دارند ، مورد استفاده قرار گيرد .
يكي از بهترين راهها براي خدمات شهري ، استفاده از خدمات ديگر شركت هايي است كه در اين زمينه داراي تجربه و مهارت كافي مي باشند . اهميت اين تحقيق در ارتباط با دغدغه هاي فكري مديران سازمان شهرداري مي باشد كه به شكلي برون سپاري را به كار گرفته اند يا در آينده نزديك آن را به كار خواهند گرفت . مساله اي كه مديران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاري نيست ، بلكه آن چيزي است كه بايد برون سپاري شود . سازماني كه تصميم مي گيرد تعدادي از فعاليتهاي خدماتي خود را برون سپاري نمايد ، در اولين مرحله با اين پرسش مواجه است كه چه فعاليتي را برون سپاري كند ؟ بدين منظور ، اين تحقيق سعي دارد با ارايه يك روش مناسب برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) ، فعاليت هايي كه بايد به شركت هاي خدماتي واگذار شود را تعيين كند . اين روش بايد قادر به اولويت بندي فعاليت ها و همچنين اولويت بندي معياري برون سپاري باشد .
4-1- سوالات تحقيق
از آنجايي که هدف يافتن يک مدل ترکيبي براي شناسايي عوامل موثر در برون سپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) است ، لذا فرضيهاي نداريم .
1- چه معيارهاي كمي و كيفي در برون سپاري خدمات شهري دخيل هستند ؟
2- اولويت معيارهاي موثر در تصميم برون سپاري خدمات شهري به چه صورت است ؟
3- چه روشهاي براي برونسپاري خدمات شهري مورد استفاده قرار مي گيرد ؟
4- مناسب ترين روش براي برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) چيست ؟
5- در سازمان شهرداري وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز بر چه مبناي برون سپاري مي شوند ؟
5-1- اهداف تحقيق
هدف اين تحقيق ارايه يك روش مناسب برون سپاري خدمات شهري مي باشد . يعني سازمان شهرداري چگونه تصميم مي گيرد كه كدام خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) خود را برون سپاري نمايد و چه فعاليت هايي را خودش انجام دهد ؟
مسلماً در صورت ارائه فرضيه ، پژوهشگر بايد قصد خود را بصورت عملياتي و از طريق مشاهدات عيني قابل دستيابي بيان كند كه با توجه به اهدافي كه در ادامه به آن اشاره مي شود ؛ ارائه اين موارد تنها سبب محدود شدن و يا رسيدن به نتايج بديهي ، تكراري و دور شدن از اهداف تعيين شده پژوهشگر خواهد شد . بر اين اساس اهداف پژوهش به شرح زير بيان مي شود:
* استخراج معيارهايي مناسب جهت برون سپاري خدمات شهري
* دخيل ساختن معيارهاي کمي و کيفي در فرآيند برون سپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز )
* اولويت بندي معيارهاي موثر در تصميم برون سپاري خدمات شهري
* شناسايي مناسب ترين روش براي برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز )
6-1- نوع روش تحقيق
دستيابي به هدفهاي علم يا شناخت علمي ميسر نخواهد بود مگر زمانيکه با روش شناسي درست صورت پذيرد . بعبارت ديگر تحقيق از حيث روش است که اعتبار مي يابد نه موضوع تحقيق .
تحقيق حاضر از نظر هدف کاربردي است زيرا نتايج آن براي گروه هاي مختلف برنامه ريزان و مديران شهري قابل استفاده است و پس از طرح مسئله در پي دستيابي به عوامل موثر در تصميم گيري برونسپاري خدمات شهري است.
از نظر ماهيت و جمع آوري اطلاعات و گردآوري دادها ، توصيفي و بصورت ميداني است بدين معني که محقق هر آنچه وجود دارد را صرفا تشريح مي کند که در چارچوب آن از ابزارهاي پيمايشي ( مانند پرسشنامه و مصاحبه ها ) استفاده شده است .
7-1- قلمرو موضوعي ، مکاني و زماني
قلمرو موضوعي اين تحقيق عبارت است از شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر در برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) مي باشد . بدين ترتيب به لحاظ موضوعي برون سپاري خدمات شهري و الگوريتم تصميم ( AHP ) را در خود جاي داده است .
قلمرو مکاني تحقيق ، معاونت امور خدمات شهري ( واحد محيط زيست و فضاي سبز ) شهرداري مناطق يك ، دو ، سه ، چهار و بيست يک و دو شهر تهران بزرگ مي باشد .
قلمرو زماني تحقيق در دوره زماني يک ساله ، از فروردين ماه 1388 الي اسفند ماه 1388 مي باشد .
8-1- جامعه آماري و روش نمونه گيري
اعضاي تيم برونسپاري ( متشكل از مديران و كارشناسان واحد محيط زيست و فضاي سبز معاونت خدمات شهري شهرداريهاي نواحي تابعه شهرداري مناطق يك الي چهار و بيست و يک و دو شهر تهران ) جامعه آماري تحقيق حاضر را تشكيل مي دهند . اعضاي تيم شامل پنج نفر از مديران و كارشناسان معاونت خدمات شهري نواحي شهرداري هريك از مناطق شهرداري يك الي چهار و بيست و يک و دو شهر تهران را تشكيل مي دهند .
از آنجا که تعداد مديران و کارشناسان در دسترس چندان چشم گير نبوده اند، از تمام کارشناسان مربوطه نظرخواهي صورت گرفته است . با توجه به اينكه در اين تحقيق به جاي نمونه گيري ، از سرشماري كليه افراد جامعه استفاده شده است ، بنابراين مفاهيم روش نمونه گيري و حجم نمونه فاقد معني بوده و مورد بررسي قرار نخواهد گرفت .
9-1- روش گردآوري اطلاعات و داده ها
بمنظور جمع آوري داده ها به ابزارهاي گوناگوني نياز هست . در انجام اين تحقيق از چهار ابزار عمده جمع آوري داده ها استفاده شده که عبارتند از :
– مشاهده ( براي شناخت بيشتر و شناسايي ابعاد مبهم تحقيق )
– مصاحبه هاي هدايت شده ( براي اخذ نظر صاحبنظران و خبرگان )
– پرسشنامه ( براي گردآوري داده هاي تحقيق )
مهمترين ابزار جمع آوري اطلاعات ، استفاده از پرسشنامه و بررسي اسناد و مدارک موجود در سازمان مي باشد .
10-1- روش تجزيه و تحليل داده ها
در اين تحقيق به تحليل محتواي مصاحبه ها و تحليل همبستگي اطلاعات جمع آوري شده از طريق پرسشنامه ، تحليل اسناد و مدارک سازماني و داده هاي واقعي مي پردازيم .
در اين تحقيق براي تجزيه و تحليل داده ها از روش هاي آمار توصيفي و براي تعيين شاخصها و نيز تعيين وزن هر يک از آنها از روشهاي تصميم گيري گروهي استفاده گرديده است.
11-1- شرح مفاهيم ، اصطلاحات و متغيرهاي بکار رفته در تحقيق
برونسپاري (Outsourcing ) :
هانكوكس و هاكني برون سپاري را در طراحي فعاليت ها بوسيله اركان ثالث معرفي نموده اند . در مجلات تجاري عموما برون سپاري ، انتقال دارايي ها ( دانش فني ، تكنولوژي و نيروي انساني ) از داخل سازمان به بيرون سازمان تعريف شده است . بر اساس اين تعريف خريد دانش فني ، انتقال تكنولوژي و يا بهره برداري از نيروي انساني از طريق بنگاه هاي كاريابي ، همگي اشكالي از برون سپاري مي باشد .
برونسپاري عبارت است از عمل انتقال بعضي از فعاليتهاي داخلي يك سازمان به عرضه كننده بيرون از سازمان بر اساس قرارداد . حقيقت امر اينست که در فرآيند برونسپاري، نه تنها فعاليتها منتقل مي شوند، بلكه عوامل توليد نيز در برخي موارد واگذار مي گردد ( Paul liston , 2007 : 97 ) .
فرايند تحليل سلسه مراتبي ( AHP ) :
روش تحليل سلسله مراتبي توسط توماس ال ساعتي ارايه شد . AHP يكي از جامع ترين سيستم هاي طراحي شده براي تصميم گيري با معيارهاي چندگانه مي باشد ، زيرا اين تكنيك امكان فرموله كردن مساله را به صورت سلسله مراتبي فراهم مي كند و همچنين امكان در نظر گرفتن معيارهاي مختلف كمي و كيفي را در مساله دارد . اين فرايند گزينه هاي مختلفي را در تصميم گيري دخالت داده و امكان تحليل حساسيت روي معيارها و زير معيارها دارد . علاوه بر آن مبناي زوجي كه قضاوت و محاسبات را تسهيل مي نمايد ، از مزاياي ممتاز اين تكنيك در تصميم گيري چند معياره مي باشد . ( اصغرپور ، 1383 )
ايجاد و توسعه فضاي سبز :
هدف از ايجاد پارك ها و فضاهاي سبز شهري و پارك هاي بزرگ جنگلي ارائه خدمات شهري و تفريحي به شهروندان و همچنين مبارزه با آلودگي هوا و مشكلات جدي زيست محيطي حاصل از آن مي باشد . به همين دليل در هر ماه شهرداري هزينه سنگيني را براي امر (( نگهداري )) فضاي سبز به پيمانكاران متصدي امور پارك ها مي پردازند . همچنين تعداد بسيار زيادي از كارشناسان سازمان پاركها و فضاي سبز مشغول نظارت از نحوه انجام كارها هستند كه اين هزينه ديگري را براي شهرداري بوجود مي آورد .
12-1- محدوديت هاي تحقيق
محدوديتهاي اين تحقيق جزء محدويتهايي است که اکثر پژوهش هاي علمي با آن مواجه مي شوند . محدويتهاي اين تحقيق عبارتند از :
1) يکي از موانع انجام اين تحقيق ، عدم موافقت برخي از مديران با انجام اين تحقيق در حوزه کاريشان مي باشد که اين امري غير طبيعي بنظر مي رسد .
2) مانع جدي در حين توزيع ، تکميل و جمع آوري پرسشنامه بين مديران شهرداري است که کمبود وقت را به عنوان دليل عدم همکاري خود مطرح مي کنند .
3) پراکندگي جغرافيايي واحدهاي مورد مطالعه ، يکي ديگر از مشکلات تحقيق است .
13-1- مروري بر فصل اول
ساختار کلي تحقيق شامل بيان مسئله تحقيق ، ضرورت اجراي آن ، اهداف تحقيق ، سوالات تحقيق ، شيوه گردآوري اطلاعات ، مشکلات و تنگناهاي احتمالي تحقيق و … مي باشد که طي فصول آتي ، هر يک از موارد ياد شده به تفصيل مورد بررسي واقع خواهد شد .
در اين فصل شمايي کلي از تحقيق ارايه مي شود . بدين صورت که ابتدا سئوالات اصلي تحقيق در قالب بيان مسئله مطرح شده ، سپس اهميت و ضرورت بحث در خصوص موضوع تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است . در ادامه سوالات اصلي و فرعي تحقيق آورده شده و اهداف محقق از انجام اين تحقيق بر شمرده شده و پس از آن خلاصه روش تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق توضيح داده شده است .
پس از تعريف کوتاهي از واژه هاي تحقيق ، تعاريف عملياتي مربوط به هر يک از شاخصها به طور جداگانه عرضه شده و در پايان ، ضمن بيان محدويتهاي موجود بر سر راه انجام تحقيق ارايه شده است .
در اين تحقيق بر مبنا و چارچوب نظريه ها و تحقيقات ارايه شده از سوي صاحبنظران و انديشمندان مباحث برون سپاري و روش سلسله مراتب تصميم گيري به تحليل و بررسي موضوع مي پردازد که از اين حيث مي توان آن را در زمره تحقيقات نظري و كاربردي به شمار آورد .
1-2- مقدمه
از زمان انقلاب صنعتي، شرکتها همواره در صدد بوده اند تا مزيتهاي رقابتي شان را براي افزايش سودآوري و سهم بازار ارتقاء دهند. مدل و نگرش حاکم بر صنايع پس از جنگ جهاني دوم، يک شرکت بزرگ يکپارچه بود که هم مالک دارايي هايش بود و هم مديريت و کنترل فعاليتها را راساً بر عهده داشت. در آن دوره، متفکران متعددي همچون مارکس، کينز، گالبرايت و… در نظريه هاي اقتصادي خود و مديران برجسته اي چون هنري فورد و… در عمل، جنبه هاي مثبت عملکرد اقتصادي صنايع بزرگ و توليد انبوه را مورد تاکيد قرار مي دادند و مديران را به ادغام1 و يکپارچه سازي2 در همه ابعاد آن ترغيب ميکردند ( Loncdale , 2000 ) .
شرکتها در ادامه تلاش خود و در شرايط رقابت براي تصرف بازارهاي جهاني در دهه 1970، به اين موضوع رسيدند که فاقد چابکي لازم براي رقابت پذيري هستند و با يک ساختار مديريتي متورم و لخت مواجهند. بسيار به اين موضوع اذعان شده است که شرکتهاي بزرگ و جهاني، در بازار ناکارآمد مي باشند. در نتيجه برخي مطالعات، معطوف به بررسي علل اين امر گرديد ( Chen , 2004 : 419 ) .زماني که در اوايل دهه 1980 ميلادي اين ناکارآمدي با شروع رکود اقتصاد جهاني همراه شد، اين اعتقاد توسعه پيدا کرد که علت ناکارآمدي شرکتها، پيوند و گسترشهاي همه جانبه آنهاست. بنابراين اجماعي حاصل شد که استراتژيهاي شرکت بايد سمت و سويي معکوس پيدا کنند و شرکتها براي افزايش انعطاف پذيري و خلاقيت، بهتر است توان و تلاش خود را تنها بر تعداد محدودي فعاليت متمرکز نمايند.
اگرچه در برخي يافتههاي اقتصاددانان بطور تلويحي به رويکرد برونسپاري اشاره دارد؛ با اينحال، تغييرات حاصل شده در زمينه استراتژي شرکتها بيشتر حاصل تفکرات پيشگامان علم مديريت همچون “تام پيترز3” بود که تفکر جديدي را پايه گذاري کرد. اين تفکر که در سال 1982 ميلادي مطرح شد، بر اين موضوع تاکيد داشت که شرکتها بر تجارت اصليشان متمرکز شوند. به اين ترتيب، مفهومي تحت عنوان “شايستگي محوري” مطرح شد و توسعه يافت. برخي شرکتها سازماندهي مجدد را آغاز کردند. آنها سعي داشتند فعاليتهايي را که فاقد توانايي رقابتي در آنها مي باشند، به شرکتهاي واجد صلاحيت واگذار نمايند. اين مساله، مستلزم شناسايي و تفکيک فرآيندهاي کليدي از ساير فرآيندها و تلاش براي برونسپاري ساير فرآيندها بود ( Loncdale , 2000 ) .
آزادسازي سرمايه(سرمايه برداري) ادغام
برونسپاري يکپارچگي عمودي
برونسپاري يکپارچگي داخلي فعاليتهاي پشتيباني
شکل1-2: تاثير تفکر جديد “تمرکز بر تجارت محوري” بر رويههاي تجاري
از آنجا که قدرت بازار بيشتر، هرگز به عنوان يک تفکر غير منطقي در نزد صاحبان تجارت مطرح نشد، رويکرد فکري جديد تاثير چنداني بر تلاش شرکتها براي يکپارچگي افقي نداشت. در کنار مسائل حوزه بازار و تجارت، سياست برخي دولتها نيز بر اشاعه رويکرد برونسپاري تاثير گذاشت. در دهه 1980 ميلادي، برخي دولتهاي غربي با هدف کوچک سازي بخش دولتي و کاهش تصدي گري، اقدام به واگذاري برخي از فعاليتهاي خود به بخش خصوصي و پيمانکاران بيروني نمود. اين دگرگوني و اصلاح ساختار به دو صورت بر رويکرد برونسپاري تاثير گذاشت: اول اين که، نتايج اقدام فوق اين باور را تقويت کرد که پيمانکاران مي توانند خدماتي را با کارآمدي و اثر بخشي بيشتر نسبت به بخشهاي داخلي، به سازمانهاي دولتي ارائه کنند ( همان منبع ) .
دومين تاثير اين بود که برونسپاري خدمات بخش دولتي در بسياري از حوزههاي خدماتي، موجب توسعه و رونق بازار اينگونه خدمات گرديد و سبب ايجاد و رشد شرکتهاي بزرگ خدماتي شد.
به اين ترتيب، در دهه 1980 ميلادي، تغييري در سبک مديريت پديدار شد؛ بدين صورت که در استراتژيهاي تجاري، ايده “تجارت محوري” به ايده غالب تبديل شد و مشاوران، مديران شرکتها را ترغيب به استفاده از اين خط مشي کردند. در همين راستا، استفاده از شبکه تامين کنندگان که از دهه 1940 ميلادي مورد استفاده خودروسازان ژاپني قرار گرفته بود ، از سوي خودروسازان غربي تقليد شد ( Chen , 2004 : 419 ) .
2-2- سابقه برونسپاري
اگرچه کاربرد واژه برونسپاري در حوزه توليد و صنعت سابقه زيادي ندارد ، اما موضوع جديدي نيست و در گذشته به کرات مورد استفاده قرار گرفته است . به عقيده آندرو و نادا کاکابادسه 4 ، واگذاري فعاليت جمع آوري ماليات به پيمانکاران ، در زمان روميها نخستين شکل برونسپاري بوده است . در قرون 18 و 19 ميلادي ، در انگلستان عمليات نگهداري چراغهاي خيابانها ، مديريت زندانها، نگهداري بزرگراهها و جمع آوري ماليات ، فعاليتهاي واگذار شده به پيمانکاران بوده است ( kakabadse , 2001 : 189 ) .
تقريباً در همين زمان در آمريکا و استراليا، تحويل محموله هاي پستي و در فرانسه، ساخت و مديريت خطوط راه آهن و توزيع منابع آب، برونسپاري شده اند. همچنين، از قديم مرسوم بوده که کشاورزان، گروهي از کارگران مهاجر را در زمان برداشت محصول استخدام مي کردند؛ شرکتهاي ساختماني با عقد قراردادهاي فرعي، برخي امور ساختماني را به شرکتهاي تخصصي مربوط واگذار مي کردند و دولتها براي توليد تجهيزات نظامي، از شرکتهايي که با آنها همکاري و شراکت استراتژيک ايجاد کرده بودند، استفاده مي کردند. بنابراين، مي توان نتيجه گرفت که قبل و همچنين در خلال دوران انقلاب صنعتي، صورتهايي از برونسپاري اجرا شده است ( Cachon , 2002 : 1314 ) .
اگرچه واژه برونسپاري براي نخستين بار در سال 1989 ميلادي ، براي تشريح تصميم شرکت کداک5 جهت واگذاري انجام فعاليتهاي فناوري اطلاعات خود به يکي از شرکتهاي تابعه آي بي ام6 به عنوان يک استراتژي تجاري به کار رفت ، اما با اين حال ، قبل از آن هم بسياري از شرکتها ، تمام فعاليتهايشان را خودشان انجام نمي دادند و فعاليتهاي با امکان رقابتي کمتر را به پيمانکاران بيروني محول مي کردند ( Auguste , 2002 : 53 ) .
برونسپاري را ميتوان با توجه به چگونگي و مقدار آن، به سه گروه اصلي دستهبندي نمود. در معناي عمومي، اين امر شامل ترکيب مهارتهاي مديريتي، کارکنان، تکنولوژي، سيستمها، رويهها، مواد، تجهيزات و تسهيلات ميباشد. سه گروه اصلي به شرح زير است ( Benn , 2003 : 189 ) :
قرارداد نيروي کار: شرکت ميزبان7، تمامي عناصر مورد نياز براي توليد را مهيا کرده و فقط براي تامين کل و يا قسمتي از نيروي کار خود با شرکتهاي ديگر قرارداد منعقد ميکند.
برونسپاري کامل: تمامي عناصر توليد شامل نيروي کار، تجهيزات، مواد و… توسط شرکتهاي طرف قرارداد تامين ميشود و شرکت ميزبان، تنها در برقراري ارتباط بين آنها فعاليت ميکند. در اين مورد، پيمانکار تمامي مسئوليت تحويل کالا را بر عهده دارد.
برونسپاري ترکيبي: شرکت ميزبان و شرکتهاي طرف قرارداد، به صورت ترکيبي؛ تجهيزات و امکانات مورد نياز براي توليد را فراهم ميکنند.
يک شرکت ميتواند بعد از تخمين مقدار تقاضاي مورد نياز ، تمامي آن و يا قسمتي از آن را برونسپاري کند. مشکلي که وجود دارد، تنوع کاري شرکتهايي است که ميتوان با آنها قرارداد منعقد کرد. به عنوان مثال استراتژي شرکتها ميتواند ترکيبي از هزينه پايين،کيفيت بالا، زمان تحويل و… با ميزان اهميتهاي متفاوت باشد و ما بعنوان تصميم گيرنده ميخواهيم شرکتهايي انتخاب شوند تا تمامي اهداف مورد نظر را تا حد بالايي برآورده کنند . پس سوالي که مطرح ميشود اين است که چه تعداد کالا بايد به چه شرکتي واگذار شود تا اهداف مورد نظر برآورده شود.
3-2- روندهاي اخير در برونسپاري
گردآوري آمارهاي واقعي درباره برونسپاري کار ساده اي نيست؛ چرا که برداشت افراد از موضوع متفاوت است. با اين حال در سالهاي اخير، برخي سازمانها اقدام به گردآوري آمار و اطلاعاتي درباره وضعيت برونسپاري(بمنظور ارائه برداشت و تصويري از توسعه موضوع) نموده اند، که در اينجا به برخي از آنها اشاره مي شود ( Auguste , 2002 : 53 ) .
نتايج يک بررسي که توسط استروبينگ انجام شد، نشان داد که 85% از شرکتهاي مورد بررسي، تمام يا بخشي از وظايف تجاري خود را برونسپاري کرده بودند. در اين بررسي، به ترتيب امور حقوقي با 59% ، حمل و نقل دريايي 41%، سيستمهاي اطلاعات کامپيوتري 36%، توليدوساخت 36% و امور مالي شرکتها با 26%، فعاليتهاي برونسپاري شده، از سوي شرکتها عنوان گرديدند. در بررسي ديگري که توسط گروه مشاوره اي PA با عنوان “منبع يابي استراتژيک بين المللي” انجام شد، روند توسعه رويکرد برونسپاري در ميان چندين فعاليت متداول برونسپاري شده، به تصوير کشيده شد (جدول1-2) .
فعاليت تجاريبرونسپاري شده در سال 1991 ميلاديبرونسپاري شده در سال 1996 ميلاديامور اموال و مستغلات13%42%توسعه کاربري5%29%پشتيباني فني فناوري اطلاعات4%21%خدمات حقوقي7%19%توزيع/پشتيباني9%21%نگهداري وتعميرات زير ساختها4%10%ساخت/ مونتاژ6%9%جدول1-2: درصد فعاليتهاي برونسپاري شده به تفکيک نوع فعاليت
لاسيتي و کاکس8 نيز طي انجام مصاحبه با 271 نفر از مديران و مشاوران مربوط به 76 سازمان مستقر در آمريکا، اروپا و استراليا در سال 2001 ميلادي، روند برونسپاري در آنها را بررسي کردند (جدول2-2)
اين بررسي نشان مي دهد که :
الف) سازمانها عمدتاً همگي يا بخشي از فعاليتهاي خود را برونسپاري کرده اند(84%)
ب) حدود 65% قراردادها داراي دوره زماني بيش از 3 سال بوده است.
پ) در انعقاد قراردادها، عمدتاً توجه به تدوين قراردادهايي مشتمل بر جزييات کامل توافقات بوده است.
ت) از سال 1991 به بعد، برونسپاري در آمريکا، اروپا و استراليا؛ داراي رشدي فزاينده بوده است.
ث) در مجموع، حدود 20% از اجراي برونسپاري ناراضي بوده اند.
نتايج بررسي گروه ترستل9 در سال 2004 ميلادي نشان مي دهد که 74% از شرکتهاي مورد بررسي حداقل يکي از امور مربوط به فناوري اطلاعات يا فرآيندهاي تجاري خود را برونسپاري کرده اند .
درصدگزينه هاموارد بررسي28
56
16برونسپاري همه فعاليتها
برونسپاري بخشي از فعاليتها
عدم برونسپاري و انجام فعاليتها در داخل سازمانحجم برونسپاري19
10
18
53
0فاقد شيوه ارزيابي
مقايسه عملکرد تامين کننده با عملکرد داخلي
بررسي اجراي فعاليت در داخل سازمان
مقايسه دو تامين کننده با هم
مقايسه بيش از دو تامين کننده با همشيوه ارزيابي36
37
27کمتر از 3 سال
بين 3 تا 8 سال
بيش از 8 سالدوره قرارداد4
73
19
4قرارداد استاندارد
قرارداد با جزئيات کامل
قرارداد ترکيبي(بخشي استاندارد و بخشي اقتضايي)
همکاري استراتژيکنوع قرارداد19
44
37قبل از سال 1991 ميلادي
از 1991 تا 1994 ميلادي
از 1995 تا 2001 ميلاديزمان قرارداد58
9
22
11رضايت کامل
رضايت نسبي
عدم رضايت
عدم تعيين ميزان رضايترضايت از برونسپاريجدول2-2: نتايج بررسي روند برونسپاري ( Kakabadse , 2007 : 189 )
نتايج انجام يک بررسي ديگر در سال 1997 ميلادي در انگلستان نيز نشان مي دهد که 75% از شرکتها، رويکرد برونسپاري را تنها براي فعاليتهاي پشتيباني خود به کار گرفته اند( Marshall , 2004 : 554 )
شايد يکي از دلايل تمايل شرکتها به برونسپاري در حوزه فعاليتهاي خدماتي و پشتيباني اين باشد که مديران با برونسپاري در اين حوزه نسبتاً کم اهميت تر شرکتها، راحت تر مي توانند اين رويکرد را مورد آزمايش و بررسي قرار دهند.
شکل2-2: ميزان برونسپاري وظايف کسب و کار ( Arjun , 2007 : 21 )
و اما در مورد علل استفاده و مزاياي مورد انتظار از اين رويکرد، در تحقيقي که در سال 1997 ميلادي توسط ليکو10 از 176 شرکت آمريکايي- که فعاليتهاي تجاري خود را برونسپاري کرده يا در حال برونسپاري بودند-صورت گرفت ، نشان داد که صرفه جويي هزينه اي حدود 59 درصد ، عمده ترين دليل استفاده آنها از اين رويکرد بود. با اينحال، دلايل ديگري نيز از نظر اين شرکتها وجود داشت که بهبود سطح خدمات (54%) ، توانايي تمرکز بر تجارت اصلي شرکت (46%) و قابليت دسترسي به خبرگيهاي بيروني (40%) ، بعنوان ساير عوامل مهم استفاده از رويکرد برونسپاري مشخص شدند .
نتايج بررسي گروه ترستل نيز در اين ميان قابل توجه است. در بررسي آنها صرفنظر از اندازه شرکتها، کاهش هزينه به عنوان عموميترين و عمده مزيت حاصل شده مشخص گرديد ، اما در ارتباط با ساير مزيتهاي حاصل شده و دلايل مورد نظر ، در بين شرکتهاي کوچک و شرکتهاي بزرگ اختلاف نظر وجود داشت . شرکتهاي کوچک ( با درآمد ساليانه حداکثر 10 ميليون يورو ) به ” دستيابي به منابع غير قابل دسترس در داخل سازمان ” و ” نيروي کار متغير ” به عنوان دومين و



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید